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Quand faut il mettre en place son CRM ?

Dernière mise à jour : 9 févr. 2023




Qu'est ce qu'un CRM ?


Un logiciel CRM est un outil qui centralise toutes les données clients et prospects récoltées par l’entreprise. C'est un outil d’aide à la relation commerciale.


On parle de système CRM « Customer Relationship Management » ou système GRC pour « Gestion de la Relation Client ».


Une solution CRM peut être en mode SAAS (Software As A Service), signifiant que l’outil est disponible en ligne avec stockage des données sur Cloud. Un CRM peut aussi être un logiciel informatique à télécharger sur son ordinateur.


Cet outil permet aux entreprises une gestion optimale des données, l’amélioration de la relation client et une croissance optimisée de l’entreprise.


En effet, grâce à un CRM les collaborateurs peuvent répondre aux requêtes des clients plus rapidement et offrir un discours personnalisé et qualitatif puisqu’ils ont accès aux demandes clients précédentes, à leurs préférences ainsi qu’aux échanges passés.


Les différents types de CRM


Aujourd’hui il existe plusieurs types de logiciels CRM :

• Le CRM accessible sur ordinateur. L’outil n’est pas relié à Internet, il est accessible sur ordinateur uniquement. C’est l’équivalent d’un bon vieux fichier Excel.

• Le CRM sur serveur qui est une base de données centrale stockée sur un serveur géré par l’entreprise. Les utilisateurs peuvent avoir accès à la base de données via Internet. Ce type de CRM a un coût élevé.

• Le CRM basé dans le cloud : l’outil est installé sur des serveurs à distance gérés par un fournisseur. Ce type de CRM est très puissant et sécurisé. Le CRM basé dans le cloud est aujourd’hui le plus utilisé par toutes les entreprises.


Pourquoi déployer un CRM ?



Pour tout type d'entreprise de la TPE (toute petite entreprise) jusqu'aux grandes entreprises.


Les avantages sont nombreux 🚀


Un accès facile à toutes les données de l’entreprise


Installer un CRM c’est l’occasion idéale de regrouper les informations utilisateurs évidemment, mais aussi de les vérifier, de regarder si la base de données ne comporte pas de doublons, de fausses adresses ou encore de numéros obsolètes.


Une fois que la base de données est juste, les différents services de l’entreprise auront accès à toutes les informations voulues instantanément et sur tous les supports utilisés (téléphone, portable ou encore tablette). Les collaborateurs pourront de leur côté compléter la base de données au fur et à mesure.


Une meilleure stratégie marketing et commerciale


Le CRM permet aux équipes marketing de mieux comprendre les clients et d’analyser les campagnes marketing passées et en cours. Les professionnels pourront ainsi orienter leur stratégie et proposer des campagnes plus efficaces. Les commerciaux, quant à eux, pourront connaître tout le parcours client et adapter leur discours en fonction de chaque interlocuteur.


Priorisation et automatisation des tâches


Un bon CRM vous aide à prioriser vos tâches en vous indiquant toutes les informations de manière organisée et logique. Chaque tâche effectuée ou à faire est indiquée par date. Vous recevrez des rappels pour chaque action à mener.


De plus, les CRM permettent l’automatisation de certaines tâches comme l’envoi de mails de relance ou de remerciement. Un gain de temps précieux !

Enfin, vous pourrez visualiser chaque jour vos objectifs et le niveau d’atteintes de ces derniers. Une source de motivation et une aide au quotidien !


QUAND FAUT-IL INSTALLER UN CRM ?


Un outil de facturation en priorité


La première problématique d’une entreprise est le processus de facturation : devis, rédaction et signature du contrat, établissement de la facture, suivi du recouvrement. Ces missions sont fastidieuses et sources de nombreuses erreurs quand elles sont réalisées manuellement. Il faut donc prioriser un outil de facturation automatique.


Ainsi, les jeunes entrepreneurs pourront commencer par l’installation d’un logiciel de facturation. Dans tous les cas, celui-ci intégrera un minimum de suivi des factures – ce qui correspond à un CRM ultra basique. Cela est suffisant au démarrage, lorsque l’entreprise a peu de clients et peu de collaborateurs avec qui elle doit interagir.


Une fois que l’entreprise dispose d’un modèle économique établi et d’une activité commerciale solide, que les services commencent à se structurer, il devient intéressant de s’appuyer sur un logiciel de gestion commerciale à part entière. Cet outil va optimiser l’organisation en place et accélérer, voire améliorer les processus.


Quand Lancer son CRM quand on est une start up ?


Une startup a les mêmes priorités de facturation qu’une petite entreprise TPE/PME, elle devra donc souscrire un logiciel de facturation dès sa création. Pour le CRM, il sera peut-être nécessaire plus rapidement que pour une entreprise « traditionnelle ».


En effet, dès son démarrage, la startup mise sur une croissance rapide et exponentielle, via Internet. Par ce biais, elle réalisera de l’inbound marketing, à savoir l’envoi de publicités ultra ciblées sur tous les supports de communication de ses cibles, à chaque étape de leur parcours/tunnel de conversion.


Pour ce faire, chaque segment aura son parcours défini avec des interactions très spécifiques selon son intérêt pour la startup. Dans ces conditions, le CRM devient rapidement indispensable pour centraliser toutes ces données et gagner des milliers de nouveaux clients rapidement.


À noter


Dans tous les cas, une condition avant de prendre une solution CRM : définir son processus commercial, à savoir :

  • Définir les objectifs du CRM : augmenter ses ventes, fidéliser, améliorer l’expérience client, mieux communiquer entre services.

  • Lister les services et les collaborateurs concernés.

  • Lister les caractéristiques qui définissent chaque étape du parcours client.

  • Communiquer le parcours client à toutes les personnes concernées -> pour une vision et une utilisation unifiée.

Exemple d’un parcours client :

  • Contact -> contact qualifié -> prospect ->client -> client fidèle


Chez Leappy, nous accompagnons les entreprises et dirigeants dans la mise en place du CRM Salesforce. Leader mondial depuis des années, Salesforce est une solution robuste et fiable qui vous permettra de faire grandir votre entreprise en soutenant votre activité commerciale, support et bien plus !






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