top of page

Pourquoi passer au service omnicanal ?




Quelle est la différence entre un service omnicanal et un service multicanal ?


L'expérience multicanale est maintenant bien établie. Même les entreprises "traditionnelles" sont à même, aujourd'hui, d'avoir un site Internet, un blog et une page sur les réseaux sociaux, et d'utiliser ces plateformes pour interagir avec leur cible.


Pour cette raison, il est important de comprendre ce qui distingue l'omnicanal du multicanal.

Bien que ces deux approches désignent un processus de vente via différents canaux virtuels et physiques, la principale différence réside dans le degré d'intégration.

  • Dans le service client multicanal, les canaux fonctionnent comme des entités autonomes.

  • Dans une approche omnicanale, les points de contact sont liés entre eux, de sortes que le client percevra la marque comme une unité homogène, indépendamment de l'itinéraire emprunté.

Bien que l'approche multicanale ait encore du mérite ne serait-ce qu'en tant que premier pas vers une stratégie omnicanale efficace. Les clients sont de plus en plus susceptibles d'entrer en contact avec un détaillant par le biais de points de contact multiples, ce qui oblige les organisations à s'adapter en conséquence.

De plus, la tendance au service client omnicanal qui permet désormais aux clients de les joindre instantanément par le biais d'un chat sur les médias sociaux, d'un chatbot et de SMS en plus des canaux traditionnels de téléphone et d'e-mail a renforcé les attentes des consommateurs et obliger les petites entreprises à suivre le mouvement.


 

Pourquoi le service client omnicanal est-il si important ?


Ce service est important car le client d'aujourd'hui a la possibilité de définir son parcours à travers les points de contact de l'entreprise. Le fait d'obliger le client à suivre une voie, ou de revenir en arrière au moment de changer de canal, a un impact négatif sur son expérience, et peut même l'amener à ne jamais se rendre jusqu'au point d'achat.

Prenons l'exemple d'un détaillant multicanal traditionnel, qui vendra probablement ses produits par l'intermédiaire d'un site web (le canal en ligne), ainsi que par l'intermédiaire de magasins physiques (le canal hors ligne).


Ces deux canaux ont généralement très peu à voir l'un avec l'autre. Ils disposent tous deux de leur propre stock et vendent directement aux clients, et il est fréquent que les articles achetés en ligne ne puissent pas être retournés en magasin.


Les deux canaux fonctionnent comme des entités complètement distinctes ; en fait, ils pourraient tout aussi bien être des entreprises distinctes. Le problème est que le consommateur moderne ne voit pas les marques comme des entités cloisonnées. Il vit en "temps réel" et est habitué à recevoir des réponses en temps réel dans ses communications personnelles.


Dans leurs interactions commerciales, ils attendent la même chose : ils veulent pouvoir interagir instantanément avec une marque en ligne, via un téléphone portable et dans un magasin physique, et que le contexte soit préservé à chaque interaction afin que l'expérience soit cohérente.

Cela a donné naissance à des concepts tels que la vente au détail unifiée, qui relie de manière transparente les segments en ligne et hors-ligne d'une entreprise.


 

Comment différencier votre entreprise grâce à l'expérience client omnicanale ?


Au sens large, nous pouvons considérer le service client omnicanal comme la prochaine étape de l'évolution, après le service client multicanal. Il convient néanmoins de garder le point suivant à l'esprit : bien que toutes les expériences omnicanales utilisent plusieurs canaux, une expérience multicanale n'est pas nécessairement une expérience omnicanale.

En l'occurrence, le critère essentiel à prendre en compte n'est pas la qualité des canaux individuels.


Même le site Internet le plus élaboré et une communication par e-mail très performante ne peuvent pas faire partie d'une expérience omnicanale si les points de contact ne sont pas connectés entre eux.

Contrairement à une approche de vente multicanale, une approche omnicanale établit le parcours du client et prend en compte chaque plateforme, méthode et appareil utilisés par le client tout au long de ce parcours.


Elle utilise ces données pour offrir au client une expérience intégrée, assurant une plus grande satisfaction du client et une meilleure image de marque.


 

Quels sont les avantages du service client omnicanal ?


S'il est mis en œuvre de façon efficace, ce modèle de service client peut générer un bon retour sur investissement.

Les avantages du service client omnicanal sont les suivants :

  • Meilleure connaissance des clients : Lorsque les entreprises placent ces flux de données dans un contexte plus large, elles peuvent percevoir la façon dont les besoins des clients varient à travers les différents canaux, et ainsi ajuster leurs activités en conséquence


  • Amélioration de la probabilité d'achat et augmentation de la satisfaction client : De nombreux clients vont simplement abandonner un achat en ligne s'ils ne trouvent pas les réponses à leurs questions sur le produit. Les clients apprécient que les entreprises donnent l'impression de valoriser leur temps. Ils sont nombreux aujourd'hui à préférer les canaux de libre-service, tels que les agents conversationnels et les agents virtuels pour répondre à des questions et répondre à des problèmes. La possibilité de choisir l'assistance qui sera la plus pratique va augmenter le niveau de satisfaction des clients à l'égard de la marque.

  • Optimisation de la productivité et de la satisfaction au travail des agents de votre service client : Le fait de pouvoir répondre aux demandes simples via des canaux plus efficaces (comme le Live Chat, les webinaires, les FAQ, la modération des forums communautaires, etc.) permet aux agents de consacrer plus de temps à leur formation, au traitement de dossiers plus complexes et à la production de valeur ajoutée pour l'entreprise. Ainsi, leur niveau de satisfaction au travail augmente et ils se sentent valorisés et responsabilisés, ce qui les incite à rester fidèles à la marque.

  • Réduction des coûts : Un service omnicanal est plus rentable que d'affecter toute une équipe d'agents aux canaux téléphoniques traditionnels. Une stratégie omnicanale transfère la majeure partie de la charge opérationnelle supportée par les agents aux systèmes technologiques.

  • Différenciation de votre entreprise par rapport à la concurrence : Le service client omnicanal représente l'avenir. Dans l'esprit des clients, une entreprise capable d'introduire des innovations au niveau des services aura toujours une longueur d'avance

 


Quel outil pour passer au service omincanal ?


Parmi les logiciels proposés aux entreprises qui souhaitent mettre en œuvre un service client optimisé et replacer le client au cœur de toutes les interactions, il y a Service Cloud de Salesforce.


Service Cloud permet de piloter un service client « intelligent » 24h/24 et 7j/7 :

  • omnicanal, car il regroupe non seulement tous les canaux au sein d’un même outil mais permet aux conseillers clientèle d’accéder à toutes les informations sur les clients quel que soit le canal utilisé.

  • pertinent, grâce à la richesse d’une base de connaissance partagée qui s’enrichit avec chaque interaction.

  • prédictif ; il sait anticiper les besoins des clients, avant même qu'ils ne les rencontrent, en analysant leur historique.





0 commentaire

תגובות


התגובות הושבתו לפוסט הזה.
bottom of page