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Salesforce - L'essentiel pour les nouveaux administrateurs avec Lightning Experience

5 jours (35h00)

SF-ADX201

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Objectifs de formation

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Expliquer l'architecture de Salesforce et la terminologie clé

  • Utiliser le cycle de vie du développement d'applications pour définir le processus de gestion du développement d'une application, de la conception à la version finale

  • Comparer les différentes méthodes permettant d'accorder aux utilisateurs l'accès aux fonctionnalités et aux données

  • Construire et personnaliser des applications pour répondre aux besoins de l'entreprise

  • Décrire les cas d'utilisation des outils de gestion et de validation des données

  • Analyser les indicateurs clés de performance à l'aide de rapports et de tableaux de bord

  • Automatiser les processus métier à l'aide des principales caractéristiques et fonctionnalités

  • Exploiter l'écosystème et les ressources Salesforce pour mettre en oeuvre et maintenir votre organisation Salesforce.

Modalités, méthodes et moyens pédagogiques

Formation délivrée en distanciel (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).

Le formateur alterne entre méthode démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).

Prérequis

 

Avoir une bonne connaissance des concepts et des fonctionnalités de base de Salesforce. Il est également recommandé d'avoir suivi au préalable les cours en ligne (durée estimée 4h15), disponibles sur trailhead.salesforce.com.

Public concerné

 

Nouveaux administrateurs systèmes Salesforce, Trailblazers souhaitant accroître leurs compétences en matière de configuration, de maintenance et d'automatisation d'une organisation Salesforce et/ou toute personne souhaitant obtenir la certification Salesforce Administrator.

Programme

Gestion des cas de support

  • Rationaliser les flux de travail de la gestion des dossiers d'assistance

  • Identifier les besoins des différents types de dossiers de support

  • Personnaliser les champs, les mises en page et les types d'enregistrement des dossiers d'assistance

  • Définir les valeurs de la liste de sélection du statut du cas

  • Créer des files d'attente, des règles d'affectation et des règles d'escalade pour les cas de support

  • Gérer les accords de niveau de service des clients avec les droits et les étapes des dossiers

  • Examiner les options de collaboration des agents d'assistance

Console de services Lightning

  • Créer une application de console de service

  • Personnaliser les pages d'enregistrement Lightning

  • Ajouter des outils de productivité à la barre d'utilitaires de la console

  • Créer des macros à l'aide de Macro Builder

  • Comprendre la fonctionnalité de l'utilitaire Softphone

  • Explorer Open CTI et Service Cloud Voice Telephony

Connaissances sur Salesforce Lightning

  • Activer Lightning Knowledge

  • Attribuer les licences d'utilisateur appropriées

  • Personnaliser les mises en page et les types d'enregistrement

  • Gérer les autorisations de partage pour les outils et processus de connaissance

  • Créer et gérer des articles de connaissance

  • Utiliser les articles de connaissance pour gérer et clôturer les cas

Flux pour les services

  • Examiner les cas d'utilisation de Flow for Service

  • Explorer Flow for Service Cloud

  • Créer un flux d'assistance à la clientèle

  • Escalader les tâches ouvertes sur les cas en retard

Rapports sur Service Cloud

  • Découvrez les rapports et tableaux de bord de Service Cloud

  • Mesurer les performances des agents d'assistance

  • Explorer les packages de rapports Salesforce AppExchange

  • Traduit avec DeepL.com (version gratuite)

Passage de la certification

  • L'examen (en anglais) s'effectue en ligne

  • Il s'agit d'un QCM qui durera en moyenne 1h45

  • Important : la formation seule ne suffit pas, un travail personnel est nécessaire pour se préparer à l'examen

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Modalités d’évaluation des acquis

 

En cours de formation, par de nombreux exercices pratiques et conformes à la réalité, réalisés sur l'environnement de test dédié de chaque stagiaire. Et, en fin de formation, par une certification.

 

Modalités et délais d’accès à la formation

 

Les formations sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. 

Pour poursuivre votre parcours à la suite de cette formation, nous vous suggérons :

Administrer et maintenir Sales Cloud - ADX201

2 jours de formations dans un environnement numérique dédié pour maitriser Sales Cloud.

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1 450 € HT

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